江西广电网络新余市分公司文明服务规范考核措施

 1、文明接待用户来访。对用户来访、来电反映问题，不能做到文明用语，耐心解答，礼貌待人而被用户投诉的，第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次或影响恶劣者调离岗位。
2、实行“首问、首修责任人”制度。第一个被用户来访、来电问到的工作人员，要负责到底，凡本人职责范围内的事，能办立即办，不能马上办的要做好解释，请示领导，争取尽快办理。上门服务的第一个维修人员对故障修理负责到底。没有做到而被用户投诉的，第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次或影响恶劣者调离岗位。
3、用户营业窗口及用户投诉台。用户管理部用户营业窗口早上8点到晚上6点有人，中午12点到下午2:30值班人员离岗的，第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次或影响恶劣者调离岗位。维修人员在晚上7点至10点及节假日都有人值班，处理突发事故，干线故障24小时排除，一般故障及时排除，及时处理不了的要耐心向用户解释，用户投诉不能及时处理又不解释的，或态度恶劣的，第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次或影响恶劣者调离岗位。
    4、实行限时服务。零散户安装、搬迁，在办理手续后7天内开通，集体办理的集团用户按协议日期完成，办理重新启用的2天内完成，用户一般故障8小时内处理完成，重大故障48小时内处理完成。凡不能限时服务完成又无正当理由的，第一次扣罚50元，第二次扣罚100元，第三次或影响恶劣者调离岗位。
5、挂牌持证上门服务与回访制度。凡与用户接触人员必须挂牌持证上岗，公司不定期抽查，查到一次扣罚50元，上岗证丢失的，补证100元。对提出投诉的用户由投诉台工作人员电话回访。
6、廉政建设。凡举报工作人员徇私枉法等违纪行为的，经查证属实，对当事人，视情节扣罚100-500元，并给予批评教育或调离岗位，直至党纪、政纪处分。

             江西省广播电视网络传输公司新余市分公司
                                    2002年6月26日